Was bedeutet Online-Reputations-Management?
Online-Reputationsmanagement nennt man Prozesse und Strategien, die Unternehmen und Einzelpersonen einsetzen, um die eigene Reputation bzw. das Marken-Image im Internet zu pflegen und zu schützen.
- Überwachung von Online-Bewertungen, Kommentaren und Feedback, die auf verschiedenen Plattformen wie sozialen Medien, Bewertungsportalen und anderen Online-Kanälen veröffentlicht werden. Ziel ist es, mögliche Probleme frühzeitig zu erkennen und darauf angemessen zu reagieren.
- Erstellung von positivem Online-Content, um die Reputation eines Unternehmens oder einer Person zu manifestieren und erhöhen. Dies kann durch die Schaffung von Inhalten wie Blog-Artikeln, Social-Media-Beiträgen, Online-PR und anderen Methoden erreicht werden.
Wie kann das TBA unterstützen?
Bei dem Online-Reputationsmanagement kann das TBA-Berlin Ihr Team unterstützen, in dem wir die Überwachung übernehmen und Vorschläge machen, auch zu ganz konkreten Einzelfällen. Fragen zu speziellen Vorfällen können natürlich nur Sie beantworten, wir können dort bei der sachlichen Formulierung der Antworten helfen und weitergehende Maßnahmen vorschlagen.
Kundenbewertungen für Interessenten
Kundenbewertungen und -meinungen spiele eine wichtige Rolle bei der Entscheidungsfindung von potenziellen Kunden. Viele Menschen suchen online nach Bewertungen, bevor sie ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen oder sich für ein Unternehmen entscheiden.
Und für Google & Co. sind sie als „Nutzersignale“ ein wichtiger Ranking-Faktor. Kundenbewertungen werden von Google & Co. auf verschiedene Weise bei der Bewertung der Relevanz und Glaubwürdigkeit einer Website oder eines Unternehmens genutzt.
Kundenbewertungen für SEO
Wichtige Faktoren, die Google & Co. genau ansehen:
Anzahl der Bewertungen: Je mehr Bewertungen ein Unternehmen hat, desto wahrscheinlicher ist es, dass Google dieses Unternehmen als relevant und glaubwürdig ansieht, im Vergleich zu Mitbewerbern.
Bewertungsdurchschnitt: Unternehmen mit höheren Bewertungen werden von Google höher eingestuft als Unternehmen mit niedrigeren Bewertungen.
Häufigkeit der Bewertungen: Unternehmen, die regelmäßig Bewertungen von Kunden erhalten, werden von Google als relevanter angesehen als Unternehmen, die nur gelegentlich Bewertungen erhalten (oder plötzlich viele an wenigen Tagen).
Qualität der Bewertungen: Neben der Länge spielt der Inhalt eine Rolle: Detailliertere Bewertungen werden in der Regel höher bewertet als kurze Bewertungen mit wenig Inhalt. Fügt der Bewerter eigene Fotos bei, ist das besonders gut.
Verwendung von Schlüsselwörtern: Wenn bestimmte Schlüsselwörter in den Bewertungen verwendet werden, kann dies dazu beitragen, dass das Unternehmen in den Suchergebnissen höher eingestuft wird, wenn Benutzer nach genau diesen Schlüsselwörtern suchen.
Wichtigste Bewertungsplattformen in Deutschland
Google My Business: Eine Plattform von Google, auf der Unternehmen ihre Unternehmensinformationen, Fotos und Bewertungen verwalten können. Das ist die momentan wohl wichtigste Plattform, insbesondere für lokale Geschäfte und Praxen.
Yelp: Eine Plattform, auf der Nutzer lokale Unternehmen bewerten und Feedback hinterlassen können.
Kununu: Eine Plattform, auf der Arbeitnehmer Bewertungen und Erfahrungsberichte über ihre Arbeitgeber veröffentlichen können.
Trusted Shops: Eine Plattform, die Unternehmen hilft, vertrauenswürdige Bewertungen von Kunden zu sammeln.
Ciao!: Eine Plattform, auf der Nutzer Produkte, Dienstleistungen und Unternehmen bewerten können.
Qype: Eine Plattform, auf der Nutzer lokale Unternehmen bewerten und Feedback hinterlassen können.
golocal.de: Eine Plattform, auf der Nutzer lokale Unternehmen bewerten und Feedback hinterlassen können.
- Amazon: Für dort vertriebene Produkte
Branchenspezifische Bewertungsplattformen
für Ärzte
Jameda: Eine der bekanntesten Bewertungsplattformen für Ärzte und Zahnärzte in Deutschland.
DocInsider: Eine Plattform, auf der Patienten Bewertungen und Erfahrungsberichte über Ärzte veröffentlichen können.
Sanego: Eine Plattform, auf der Patienten Bewertungen über Ärzte, Kliniken und Arzneimittel hinterlassen können.
Arzt-Auskunft: Eine Plattform des Verbandes der Privaten Krankenversicherung, auf der Ärzte und Kliniken bewertet werden können.
MeinArztbewertung: Eine Plattform, auf der Patienten Bewertungen und Erfahrungen über Ärzte veröffentlichen können.
Med-Kolleg: Eine Plattform, auf der Patienten Ärzte und Kliniken bewerten können.
Patientus: Eine Plattform, auf der Patienten Ärzte bewerten können, die sich auf digitale Sprechstunden spezialisiert haben.
Bundesärztekammer: Eine Plattform der Bundesärztekammer, auf der Patienten Ärzte bewerten und Feedback geben können.
für Gastronomie und Reisebranche
- Tripadvisor: Eine Plattform, auf der Nutzer Hotels, Restaurants und andere touristische Attraktionen bewerten können.
HolidayCheck: Über 10 Millionen Bewertungen von Reisenden in Europa, bietet detaillierte Informationen zu den Hotels, Restaurants und Sehenswürdigkeiten.
Booking.com: Online-Plattform für die Buchung von Hotels, aber es hat auch eine große Anzahl von Bewertungen von Hotels und Restaurants von Gästen, die tatsächlich in den Hotels übernachtet oder in den Restaurants gegessen haben.
Strategien für positive Bewertungsverwaltung und Förderung
Positive Bewertungen stärken das Vertrauen in ein Unternehmen oder Produkt und sie erhöhen das Potenzial für zukünftige Geschäfte.
Wenn ein Unternehmen positive Bewertungen vernachlässigt oder darauf nicht reagiert, besteht die Möglichkeit, dass potenzielle Kunden denken, dass Ihr Unternehmen desinteressiert oder unprofessionell ist.
Gute Strategien:
Überwachen Sie regelmäßig Bewertungsplattformen: Stellen Sie sicher, dass Sie auf Plattformen präsent sind, und überwachen Sie diese regelmäßig auf neue Bewertungen.
Reagieren Sie auf Kundenbewertungen: Wenn Kunden positive Bewertungen abgeben, sollten Sie sich bei ihnen bedanken und eventuelle Fragen oder Anliegen beantworten. Auf diese Weise können Sie das Vertrauen der Kunden stärken und sie ermutigen, auch in Zukunft positive Bewertungen zu hinterlassen.
Nutzen Sie Social Media: Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter, TikTok und Instagram bieten Unternehmen eine weitere Möglichkeit, Kundenbewertungen und Feedback zu erhalten und zu verwalten. Veröffentlichen/sharen Sie positive Bewertungen auf Ihren Social-Media-Kanälen, um Ihr Image zu stärken.
Bitten Sie um Feedback:
► Ermutigen Sie Kunden, Feedback zu hinterlassen, indem Sie ihnen E-Mails mit Umfragen oder Feedback-Formularen senden.
► Wenn Sie Unterlagen nach erfolgreichen Abschlüssen/Behandlungen mitgeben, fügen Sie eine kleine gedruckte Karte mit der Bitte um Bewertung bei, mit Hinweisen darauf, wie und wo man das macht, beispielsweise mit einem QR-Code der Webadressen (eine solche Karte können wir ihnen professionell gestalteten).
► Viele Laden-/Restaurant-Betreiber haben zudem einen Sticker mit dem QR-Code ihres bevorzugten Bewertungsportals an der Eingangstür kleben (auch ein Sticker können Sie über uns bekommen).Offen für Kritik sein: Stellen Sie sicher, dass Sie auf Anregungen und Kritik eingehen und ggf. Änderungen an Produkten oder Dienstleistungen vornehmen.
Bieten Sie Anreize: Bieten Sie Kunden Anreize wie Rabatte oder Gutscheine an, um sie dazu zu ermutigen, positive Bewertungen abzugeben.
Verbessern Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen: die beste Strategie, um positive Bewertungen zu fördern, ist natürlich die Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Wenn Sie ein qualitativ hochwertiges Produkt oder eine Dienstleistung anbieten und auf Kundenanliegen eingehen, werden sie eher dazu geneigt sein, positive Bewertungen abzugeben.
Umgang mit negativen Bewertungen
Negative Bewertungen können sich auch negativ auf das Ansehen eines Unternehmens auswirken und möglicherweise zukünftige Kunden abschrecken.
Wichtige Schritte, wenn Sie mit negativen Bewertungen konfrontiert werden:
Lesen Sie die Bewertung aufmerksam durch und verstehen Sie, was der Kunde bemängelt hat. Nehmen Sie sich Zeit, um die Beschwerde vollständig zu verstehen, bevor Sie antworten.
Bleiben Sie höflich und professionell. Selbst wenn Sie mit der Bewertung nicht einverstanden sind, ist es wichtig, höflich und respektvoll zu bleiben. Reagieren Sie nicht „angegriffen“, beleidigt und mit abwertenden Bewertungen, auch wenn es manchmal schwerfällt.
Eskalation vermeiden: Vermeiden Sie unbedingt, sich in eine öffentliche Auseinandersetzung mit dem Kunden hineinziehen zu lassen und der Fall so eskalieren könnte. Lange Diskussionen fallen auf und lassen den Fall wichtiger erscheinen, als er vielleicht ist und provozieren weitere Kommentare, das „letzte Wort“ zu haben.
Entschuldigen Sie sich, wenn es angebracht ist. Wenn der Kunde einen legitimen Grund zur Beschwerde hat, sollten Sie sich aufrichtig entschuldigen und versuchen, das Problem zu lösen. Fehler passieren, das wissen Kunden. Wichtig ist, wie damit umgegangen wird.
Bieten Sie eine Lösung an. Bieten Sie eine Lösung an, die das Problem des Kunden löst, und zeigen Sie, dass Sie bereit sind, das Problem zu lösen.
Nutzen Sie das Feedback zur Verbesserung. Versuchen Sie, das Feedback konstruktiv zu nutzen, um Ihr Unternehmen zu verbessern und sicherzustellen, dass das Problem nicht erneut auftritt.
- Bei völlig aus der Luft gegriffenen, beleidigenden und diffamierenden Inhalten gibt es im Ausnahmefall auch die Möglichkeit, Bewertungen löschen zu lassen. In der Regel werden diese gegen Nutzungsbestimmungen der Bewertungsportale verstoßen, manchmal auch gegen die DSGVO. In solchen Fällen kann ein Hinzuziehen von spezialisierten Anwälten helfen, um das Anliegen auf Löschung mit Nachdruck vorzutragen.
Durch eine professionelle und positive Reaktion auf negative Bewertungen können Sie das Vertrauen der Kunden zurückgewinnen und Ihr Unternehmen weiter verbessern.
Der Faktor Transparenz
Unternehmen, die transparent und offen über ihre Produkte, Dienstleistungen und Geschäftspraktiken kommunizieren, schaffen Vertrauen bei ihren Kunden und können dadurch ihr Ansehen im Internet stärken.
Offene und ehrliche Kommunikation: Unternehmen sollten offen und ehrlich über ihre Produkte, Dienstleistungen und Geschäftspraktiken kommunizieren. Das bedeutet, dass Unternehmen klar und deutlich kommunizieren sollten, was sie tun und wie sie es tun.
Kundenfeedback einbeziehen: Unternehmen sollten Kundenfeedback ernst nehmen und darauf reagieren. Unternehmen sollten offene Kanäle für Feedback bereitstellen, wie z. B. Bewertungsplattformen, Social-Media-Kanäle oder Feedback-Formulare.
Klare Datenschutzrichtlinien: Unternehmen sollten klare Datenschutzrichtlinien haben und transparent darüber kommunizieren, wie sie die Daten ihrer Kunden nutzen.
Offene Unternehmenskultur: Unternehmen sollten eine offene Unternehmenskultur fördern, in der Mitarbeiter und Kunden sich frei äußern können und in der es keinen Raum für Geheimniskrämerei oder versteckte Informationen gibt.
Verantwortungsvolles Verhalten: Unternehmen sollten verantwortungsvoll handeln und sicherstellen, dass ihre Geschäftspraktiken ethisch und nachhaltig sind.
Spezialfall; Krise!
Krisen-Reputationsmanagement
Um mögliche Schäden für das Ansehen eines Unternehmens im Falle einer Krise zu minimieren, gibt es folgende Möglichkeiten:
Frühzeitig erkennen: Es ist wichtig, negative Kommentare oder Beiträge über dein Unternehmen frühzeitig zu erkennen, damit du schnell reagieren und möglichen Schaden minimieren kannst. Überwache regelmäßig soziale Medien, Bewertungsplattformen und andere Online-Quellen auf mögliche Probleme.
Reagieren Sie schnell und professionell: Wenn du einen negativen Kommentar oder Beitrag entdeckst, solltest du schnell und professionell darauf reagieren. Biete eine aufrichtige Entschuldigung an, wenn dies angebracht ist, und versuche, das Problem zu lösen.
Beseitige den Schaden: Wenn möglich, versuchen Sie den Schaden zu beseitigen, indem du den Beitrag entfernst oder falsche Informationen korrigierst.
Nutzen Sie positive Inhalte: Erstellen Sie positive Inhalte, um das Ansehen deines Unternehmens zu stärken. Veröffentliche Erfolgsgeschichten, Kundenbewertungen und andere positive Informationen über dein Unternehmen. In den Suchmaschinen könnte versucht werden, durch SEO die eigenen Inhalte in die Nähe oder sogar vor negative Berichte zu erkämpfen.
Suche professionelle Hilfe: Wenn der Schaden besonders groß ist oder du Schwierigkeiten hast, das Problem selbst zu lösen, sollte professionelle Hilfe gesucht werden. Eine spezialisierte Agentur für Online-Reputationsmanagement kann dabei helfen, das Ansehen Ihres Unternehmens im Internet zu verbessern und mögliche Schäden zu minimieren. Das TBA-Berlin kann bei der Recherche unterstützen.
Prävention: Vermeiden Sie, dass solche Probleme in Zukunft erneut auftreten, indem du sicherstellst, dass Ihr Unternehmen ethisch und verantwortungsvoll agiert und stets eine klare Kommunikation und Transparenz aufweist.
Mehr Infos: